售后服務流程
時間:2017-08-23

       海天售后服務以完整的服務體系與策略為依托,專業的服務團隊為強大支持,專業、高素質、經驗豐富的客戶技術工程師為主體,將服務從實施中獨立出來,為客戶提供全面、優質、領先的服務解決方案。海天售后服務致力于優化用戶體驗、提升客戶主體運營效率和業務質量,從而提升客戶整體服務價值,持續推進醫院信息化縱深度,保證客戶的利益,與客戶共謀發展。

       1. 故障申報方式

       1)支持電話、郵件方式報障

       2)支持Web網頁方式報障

       3)支持現場文檔方式報障  

       2. 服務內容

       1)軟件故障:軟件在日常使用過程中出現的BUG性問題。

       2)硬件故障、網絡故障:及時有效的協助院方排查故障所在。  

       3)功能需求:針對院方提出的新功能需求,提供可能的解決方案。

       4)數據維護:中心數據庫的維護、升級、故障排除。

       5)電話回訪:定期的電話客戶回訪機制,及時了結客戶軟件使用情況  

       6)定期巡檢:定期現場巡檢,查看服務器數據庫是否有預警及數據自動備份情況是否完好。

       3. 服務方式

       1)電話技術指導支持:對于部分比較易解決的問題,通過工程師電話指導醫院網絡工作人員快速解決所出現的問題。

       2)網絡遠程支持:對于一些小故障,公司技術部通過聯網遠程隨時解決。

       3)現場服務支持:對于一些特殊情況(如:大型庫結構破壞之事),公司會第一時間排售后服務專員前往現場處理。

       4. 服務響應時間

       1)接收服務請求和咨詢:在5*8小時工作時間內設置由專人職守的熱線電話,接聽內部的服務請求,并記錄服務臺事件處理結果。  

       2)在非工作時間設置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線,用于解決內部的技術問題以及接聽7*24小時機房監控人員的機房突發情況匯報。

       5. 服務流程

       

 

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